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I.
PRINCIPI FONDAMENTALI NELL'EROGAZIONE DEI
SERVIZI BLU
BLU fornirà ai Clienti i
servizi in base ai seguenti principi
fondamentali:
1.
Eguaglianza
BLU erogherà i servizi
ispirandosi al principio di eguaglianza
dei diritti dei Clienti, senza alcuna
discriminazione per motivi riguardanti
sesso, razza, lingua, religione ed
opinioni politiche e garantendo la
parità di trattamento, a
parità di condizioni dei servizi
prestati, sia fra le diverse aree
geografiche di Clientela, anche quando le
stesse non siano agevolmente
raggiungibili, sia fra le diverse
categorie o fasce di Clienti.
L'eguaglianza va intesa come divieto di
ogni ingiustificata discriminazione e non,
invece, quale uniformità delle
prestazioni sotto il profilo delle
condizioni personali e sociali. In
particolare, BLU si obbliga ad adottare le
iniziative necessarie per adeguare le
modalità di prestazione dei propri
servizi alle esigenze degli utenti
portatori di handicap.
2. Imparzialità
Nell'erogazione dei servizi, BLU si
ispirerà a criteri di
obiettività, giustizia ed
imparzialità. In funzione di tale
obbligo si interpretano le singole
clausole delle condizioni generali e
specifiche di erogazione dei servizi e le
norme regolatrici di settore.
3. Continuità
BLU fornirà i servizi in maniera
continua, regolare e senza interruzioni,
in conformità alla normativa in
vigore. In caso di eventuali funzionamenti
irregolari o interruzioni, BLU
adotterà tutte le misure più
appropriate volte ad arrecare ai Clienti
il minor disagio possibile.
4. Diritto di scelta
BLU rispetterà il diritto dei
Clienti di scegliere tra i soggetti che
erogano servizi di telecomunicazioni
analoghi ai propri servizi e si
comporterà in modo tale da non
limitare in alcun modo tale diritto, anche
assicurando la massima trasparenza delle
informazioni riguardanti i suddetti
servizi.
5. Partecipazione
Sarà cura di BLU garantire la
partecipazione dei Clienti alla
prestazione dei servizi di BLU, sia per
tutelare il diritto alla corretta
erogazione dei servizi sia per favorire la
collaborazione nei confronti di BLU. Il
Cliente ha diritto di accesso alle
informazioni in possesso di BLU che lo
riguardano secondo le modalità
disciplinate dalla legge 7 agosto 1990, n.
241. Il Cliente potrà produrre
osservazioni e formulare suggerimenti per
il miglioramento dei servizi. BLU
terrà in debita considerazione le
segnalazioni e le proposte formulate dai
Clienti.
BLU acquisirà periodicamente la
valutazione del Cliente circa la
qualità dei servizi resi onde
migliorarne costantemente i livelli.
6. Efficienza ed efficacia
BLU fornirà i servizi in maniera
tale da garantirne la massima efficienza
ed efficacia ed adotterà le misure
idonee al raggiungimento di tali
obiettivi.
II.
STANDARD GARANTITI DA BLU
1.
BLU attiverà il servizio
radiomobile entro 24 ore dalla richiesta
scritta; peraltro, BLU si impegna a
ridurre tale termine quanto più
possibile, in linea con i suoi indicatori
strategici di performance (KPI - Key
Performance Indicators). In caso di
ritardo, dovuto a ragioni tecniche o a
motivi non imputabili a BLU, quest'ultima
comunicherà al Cliente le
tempistiche previste per l'attivazione del
servizio. In caso di ritardo imputabile a
BLU, il Cliente avrà diritto di
risolvere il rapporto con conseguente
pronta restituzione di quanto corrisposto
a BLU per l'erogazione servizio in sede di
instaurazione del rapporto
contrattuale.
2. In caso di interruzioni o
malfunzionamenti nei servizi, BLU
ripristinerà la regolare fornitura
dei servizi entro 24 ore dal momento in
cui sia venuta a conoscenza - anche
mediante segnalazioni da parte dei Clienti
- di detti eventi. Qualora, a causa di
motivi tecnici, non fosse possibile
ripristinare la regolare fornitura dei
servizi entro detto termine, BLU si
adopererà affinché le cause
di tali eventi siano eliminate con la
massima urgenza, informando il Cliente
delle tempistiche previste per il
ripristino. Per ciascun giorno, o parte di
esso, di mancato servizio, BLU
riconoscerà automaticamente al
Cliente una somma pari alla spesa
giornaliera media del Cliente per i
servizi di BLU, calcolata sui consumi medi
del Cliente degli ultimi tre mesi
valorizzati al piano tariffario scelto dal
Cliente, per un importo massimo che
è stato calcolato in lire 10.000
giornaliere.
3. BLU si impegna a continuare a
fornire un servizio eccellente durante
eventuali test di nuovi servizi o di nuove
tecnologie.
4. Tutte le attività di BLU
si svolgeranno nel rispetto di quanto
previsto dalla normativa applicabile in
materia di trattamento dei dati personali
e di tutela della privacy di cui alla
legge 31 dicembre 1996, n. 675 e dal d.
lgs. 13 maggio 1998, n. 171, e norme
collegate.
5. Gli indennizzi o somme che BLU
riconoscerà al Cliente ai sensi
della presente Carta saranno compensati
con gli importi che il Cliente
dovrà corrispondere a BLU in base
alla fattura immediatamente successiva o,
qualora ciò non fosse possibile,
mediante le modalità concordate con
il servizio assistenza clienti BLU.
III.
PRINCIPI CONTRATTUALI E FATTURAZIONE
1.
BLU determinerà l'importo dovuto
dal Cliente per l'utilizzo dei servizi in
base ai più rigorosi criteri di
misurazione.
2. Il Cliente potrà pagare
le fatture emesse da BLU mediante
bollettino di conto corrente postale,
addebito diretto su conto corrente ovvero
addebito su carta di credito nonché
mediante ulteriori modalità che
potranno essere offerte da BLU in funzione
dell'evoluzione tecnologica e normativa.
Qualora il Cliente optasse per la
modalità di pagamento mediante
bollettino di conto corrente postale o
addebito diretto su conto corrente,
potrà essere richiesto un deposito
che sarà rimborsato alla cessazione
del contratto.
3. Il Cliente potrà
cambiare, in qualsiasi momento, la
modalità di pagamento
precedentemente prescelta, informando BLU
per iscritto.
4. Il Cliente potrà
altresì cambiare il proprio
pacchetto tariffario senza dover sostenere
costi aggiuntivi, secondo le condizioni
indicate nel contratto con i Clienti.
5. La fatturazione avverrà
con cadenza periodica. Le fatture
indicheranno separatamente le spese di
utilizzo, le imposte e le specifiche di
tutti gli altri costi. Inoltre, su
richiesta del Cliente e senza costi
aggiuntivi, BLU predisporrà ed
invierà fatture con i dettagli
delle chiamate nel rispetto della
normativa vigente, d. lgs. 13 maggio 1998,
n. 171.
6. BLU invierà la fattura al
Cliente con congruo anticipo rispetto al
termine di scadenza del relativo
pagamento.
7. In caso di ritardo nel
pagamento, il cliente potrà
ricevere una lettera di sollecito dopo la
data di scadenza della fattura, oppure una
chiamata telefonica (e/o un breve
messaggio di testo) entro il 29°
giorno dalla data di scadenza della
fattura. In caso di mancato pagamento, BLU
potrà sospendere l'erogazione dei
servizi a partire dal 30° giorno
dalla data di scadenza della fattura.
8. Il Cliente potrà recedere
dal contratto in qualsiasi momento,
dandone congruo preavviso scritto oppure
via telefono (inviando copia di un
documento di identità, valido alla
data di richiesta del recesso), con
effetto dal primo giorno successivo alla
data di scadenza del suddetto preavviso,
purché Blu abbia ricevuto la
documentazione di recesso.
IV.
SERVIZIO CLIENTI E RECLAMI
1.
Il Cliente avrà accesso al servizio
di assistenza clienti BLU che sarà
disponibile 24 ore su 24, 365 giorni
all'anno, per fornire risposte a domande,
reclami e commenti. Le chiamate verso il
198 originate da Clienti BLU dalla propria
rete o in roaming nazionale saranno
gratuite.
2. BLU riscontrerà tutti i
reclami - che non siano stati risolti al
primo punto di contatto BLU - entro 24 ore
dal momento in cui BLU avrà
ricevuto il reclamo del Cliente. In caso
di reclami scritti e/o relativi a
questioni di particolare
complessità che impediscano il
riscontro entro detto termine, BLU
informerà il Cliente circa lo stato
di avanzamento del procedimento di
soluzione del problema.
3. BLU e i suoi dipendenti
tratteranno i Clienti con rispetto e
cortesia e li agevoleranno nell'esercizio
dei loro diritti e nell'adempimento dei
loro obblighi. I dipendenti di BLU
indicheranno le proprie generalità
sia nei rapporti personali sia nelle
comunicazioni telefoniche.
4. BLU assicurerà la
più adeguata informazione dei
Clienti circa le modalità di
prestazione dei servizi, con riferimento
a:
- condizioni economiche e tecniche
per l'erogazione dei servizi, mediante
appositi avvisi, opuscoli chiari e
facilmente leggibili. Inoltre, unitamente
alle fatture, BLU invierà ai
Clienti messaggi sui tempi e
modalità di ottenimento delle
migliori tariffe in relazione alle loro
esigenze;
- modifiche delle modalità
e delle condizioni economiche e tecniche
per l'erogazione dei servizi, con almeno
30 giorni di anticipo rispetto alla data
in cui tali variazioni acquisteranno
efficacia;
- esiti delle verifiche compiute
sul rispetto degli standard;
- atti normativi che disciplinano
l'erogazione dei servizi e regolano i
rapporti con i Clienti;
A tali fini, BLU predisporrà
appositi strumenti di informazione,
tramite l'attivazione di linee di
comunicazione telefoniche e telematiche di
cui BLU verificherà periodicamente
il buon funzionamento.
5. In caso di insoddisfazione nella
risoluzione di una controversia attraverso
la procedura di reclamo scritto
specificata al punto 2, il Cliente
potrà rivolgersi ad un collegio di
conciliazione nel quale siano presenti un
rappresentante di BLU ed un rappresentante
delle associazioni di utenti e sia
presieduto da un terzo nominato dalle
parti, fermo restando comunque il diritto
del Cliente di rivolgersi
all'autorità giudiziaria ordinaria
per la tutela dei propri diritti. BLU si
riserva, inoltre, di conformare la propria
procedura di conciliazione ai
provvedimenti che l'Autorità
dovesse adottare in tema di soluzione non
giurisdizionale delle controversie, ai
sensi e per gli effetti dell'art. 1, comma
11, legge 31 luglio 1997, n. 249.
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