Agcom:
approvate Linee guida sull'attività dei call center
20 maggio 2008 - Il Consiglio
dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, presieduto da
Corrado Calabrò, ha approvato un provvedimento sulla qualità dei
servizi telefonici di contatto (cosiddetti call center), applicabile a tutti gli
operatori di telefonia fissa e mobile, stabilendo un piano triennale di miglioramento
progressivo che ridurrà significativamente i tempi di attesa per gli utenti
e renderà i call center direttamente accessibili anche ai non udenti.
Il provvedimento, sollecitato anche dalle numerose segnalazioni giunte dalle associazioni
dei consumatori e dai singoli utenti sulla scarsa qualità dei call center
(tempi di attesa troppo lunghi, risposte non chiare o inadeguate, eccessiva invadenza
degli addetti, mancanza di certezza nella presa in carico dei reclami), definisce
regole e standard minimi di qualità, al fine di garantire i diritti degli
utenti sia quando contattano (inbound) sia quando vengono contattati telefonicamente
dagli addetti ai call center per l’attivazione di servizi o promozioni (outbound).
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Sono in particolare
stabiliti:
- i principi generali di comportamento a cui i gestori e gli addetti ai call center
devono attenersi, ad esempio fornendo sempre un proprio codice identificativo,
parlando un italiano corrente, chiaro e comprensibile e assegnando un codice ai
reclami ricevuti;
- gli indicatori fondamentali di qualità del servizio inbound, quali il
“tempo di navigazione” tra le varie opzioni automatiche prima di parlare
con un addetto, il “tempo di attesa” della risposta effettiva dell’addetto
e il “tasso di risoluzione dei reclami”, cioè la percentuale
di reclami risolti senza ulteriori solleciti dell’utente, prevedendo, per
ogni indicatore, i valori minimi da rispettare secondo un piano triennale di miglioramento;
- la gratuità dell’accesso telefonico al call center, nel
rispetto di quanto previsto dal piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni;
- i requisiti minimi di accessibilità gratuita ai call center per gli utenti
sordi, grazie a tecnologie “assistive”, quali chat, SMS, fax, e-mail
e “servizi ponte”, questi ultimi da erogare anche per il tramite dell’Ente
Nazionale per la protezione e l’assistenza dei Sordi (ENS).
Tra le modalità
di monitoraggio della qualità dei servizi dei call center è prevista
la possibilità di effettuare campagne di tipo “call back” con
l’eventuale collaborazione delle associazioni dei consumatori.
