| Telecom
Italia premiata per Servizio Clienti 187 e 119 TIM
Premi assegnati rispettivamente per
il miglior progetto innovativo con il Servizio 187 e al “Responsabile Servizio
Clienti” per la qualità ed efficienza del 119.
25 gennaio 2011 - Telecom Italia ha ottenuto due prestigiosi successi nell’edizione
2011 del premio Customer Management Multimedia Competence (CMMC): il primo grazie
al miglior progetto innovativo realizzato con il Contact Center 187 per i servizi
di telefonia fissa, il secondo dedicato al “Responsabile Servizio Clienti”
per i brillanti risultati di qualità ed efficienza raggiunti dal Servizio
Clienti 119 di TIM.
Il premio CMMC è
rivolto a tutti gli operatori che si sono distinti per capacità di gestione
nei rapporti con la clientela attraverso significative innovazioni di servizio.
Il premio relativo al
187, ritirato dal responsabile del servizio Gianfranco Sità, è stato
attribuito per la progettazione e adozione di un innovativo modello di caring
per la gestione dei clienti consumer di telefonia fissa, focalizzato sulla valorizzazione
del cliente e sulla costruzione di una relazione di reciproca soddisfazione.
Questo nuovo modello utilizza una piattaforma tecnologica all’avanguardia
che ha consentito il raggiungimento di brillanti risultati in termini di efficienza
del servizio, risultati di vendita, soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.
L’insieme di queste azioni ha permesso di ridurre sensibilmente nel 2010
il churn dei clienti, raddoppiare la redemption di vendita e portare la customer
satisfaction su livelli prossimi all’eccellenza di servizio.
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L’altro riconoscimento
ricevuto da Telecom Italia, anche questa volta in qualità di azienda vincitrice,
premia i brillanti risultati di qualità ed efficienza raggiunti dal Servizio
Clienti 119 di TIM. Dedicato al “Responsabile Servizio Clienti”, il
premio è stato assegnato a Leonardo Mangiavacchi.
Nel corso del 2010 il Servizio 119 di TIM è stato consultato da 17 milioni
di clienti unici che hanno prodotto 85 milioni di contatti, mentre gli accessi
al 119.it sono stati 90 milioni. Le chiamate attraverso le quali è stata
data una pronta soluzione alle esigenze del cliente, cioè senza la necessità
di un ulteriore contatto (one call solution), sono state oltre il 70% con tempi
medi di risposta inferiori ai 20 secondi.
Telecom Italia per offrire ai clienti una efficace opportunità di self-caring,
ha sviluppato una piattaforma innovativa di servizi telefonici automatici e portali
web che consentono di accedere al 119 on line sia da PC sia da telefonini, smartphone
e tablet.
In qualità di azienda vincitrice della selezione nazionale, Telecom
Italia parteciperà di diritto ai riconoscimenti internazionali della European
Confederation of Contact Center Organizations (ECCCO) che verranno assegnati il
prossimo 21 febbraio.
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