Telecom
Italia ottiene certificazione Customer Care 187 e 119
- Premiata la strategia customer
centric di Telecom Italia, che diventa così il primo operatore telefonico
in Italia e tra i primi in Europa ad avere un servizio di assistenza certificato.
- La verifica è stata condotta da ICIM, Ente di certificazione italiano
31 gennaio 2011 - Telecom Italia ha ottenuto oggi da ICIM la certificazione UNI
EN15838:2010 dei propri contact center 187 e 119, dedicati rispettivamente alla
telefonia fissa e a quella mobile, diventando così il primo operatore telefonico
in Italia e tra i primi in Europa ad avere servizi di Customer Care certificati.
La certificazione, che
riguarda i servizi dedicati alla clientela ad alto valore e con servizi evoluti
del fisso e del mobile, rappresenta per l’azienda un importante risultato,
ottenuto grazie a una serie di azioni di miglioramento basate su organizzazioni
e processi efficienti, soluzioni tecnologiche innovative, skill e competenze delle
risorse coinvolte.
Le verifiche sono state
effettuate da ICIM, Ente di certificazione italiano, seguendo le indicazioni della
nuova normativa europea UNI EN 15838:2010, integrata dai parametri e dalle indicazioni
operative dettati dalla norma UNI 11200:2010 che definisce, per la prima volta,
le “migliori pratiche” focalizzate sul cliente. Tale norma, pubblicata
a fine 2009 e recepita ormai da oltre 30 Paesi, è il risultato di un lungo
lavoro della Task Force a presidenza italiana del CEN (Comitato europeo di normazione)
e garantisce la valutazione oggettiva del livello di qualità del servizio
definendone i requisiti.
Pubblicità
“La certificazione
dei nostri servizi di Customer Care – ha dichiarato Franco Bernabè,
Amministratore Delegato di Telecom Italia – è il risultato dell’indirizzo
strategico del Gruppo che pone il cliente al centro dell’azienda attraverso
l’adozione di modelli di caring evoluti che hanno come obiettivo la sua
valorizzazione e la costruzione di una relazione di reciproca soddisfazione. Per
questo sono state realizzate piattaforme tecnologiche all'avanguardia ed effettuati
investimenti sulle persone in termini di skill, competenze e motivazione. Tutto
ciò ha consentito di raggiungere risultati brillanti in termini di efficienza
del servizio, vendita, soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. L’insieme
di queste azioni, infatti, ha permesso di portare la customer satisfaction su
livelli prossimi all'eccellenza di servizio”.
“Siamo
orgogliosi di aver certificato l’operatore leader di mercato in un segmento
importante del cruciale servizio di customer care, lavorando a fianco delle risorse
umane di Telecom Italia e verificandone la preparazione e la competenza –
ha detto Gaetano Trizio, amministratore delegato ICIM -. E siamo anche molto
soddisfatti perché proprio ICIM ha creato lo schema originario di questa
norma, che segna un importante passo avanti nella garanzia di servizio ai clienti,
facendosene promotore presso l’UNI.”
L’analisi ICIM si è basata tanto su dati statistici e documentali
quanto sull’effettiva osservazione delle attività, compreso l’ascolto
di molte delle telefonate gestite dagli operatori dei contact center di Telecom
Italia. Tra i parametri presi in considerazione figurano i tempi di risposta,
i ruoli operativi e le responsabilità, le condizioni di lavoro e l’effettiva
soddisfazione del personale addetto, il monitoraggio del livello di soddisfazione
del cliente finale, i modelli organizzativi e gli strumenti operativi utilizzati.
Gli interventi di miglioramento realizzati da Telecom Italia sui Servizi di Assistenza
alla Clientela hanno fatto conseguire in tempi rapidi successi di forte rilievo;
oltre alla certificazione EN15838, infatti, l’azienda si è recentemente
aggiudicata due importanti premi nell’edizione 2011 del Customer Management
Multimedia Competence (CMMC): il primo per il miglior progetto innovativo realizzato
con il Contact Center 187 per i servizi di telefonia fissa e, il secondo, per
i brillanti risultati del Servizio Clienti 119 di TIM. In qualità di azienda
vincitrice della selezione nazionale, Telecom Italia, parteciperà di diritto
alla selezione per i riconoscimenti internazionali della European Confederation
of Contact Center Organizations (ECCCO) che verranno assegnati nel mese di Ottobre.
Telecom Italia, infine, è finalista allo Stevie Awards for Sales &
Customer service per le categorie “Innovation in Customer Service Telecommunications”
e “Customer Service Leader of the Year” che verrà assegnato
il 21 Febbraio a Miami (Stati Uniti).
- Pagina
Telecom
- Forum
di discussione Telecom Italia
|